کتاب A Practical Guide to Service Management

کتاب A Practical Guide to Service Management: Insights from industry experts for uncovering, implementing, and improving service management practices (راهنمای عملی برای مدیریت خدمات: بینش کارشناسان صنعت برای کشف، پیاده‌سازی و بهبود شیوه‌های مدیریت خدمات) به طور کلی در مورد مدیریت خدمات و سازماندهی آن‌ها در محیط‌های مختلف توضیح می‌دهد.

در ادامه مقدمه‌ای از کتاب A Practical Guide to Service Management را از زبان نویسنده شرح خواهیم داد.

مقدمه‌ای بر کتاب A Practical Guide to Service Management:

پس از بیش از 80 سال تجربه و مشارکت در فناوری اطلاعات، از جمله بیش از 50 سال که مستقیماً در آموزش و کمک به مشتریان در اجرای رشته‌های مدیریت خدمات شرکت کرده‌ایم، احساس کردیم می‌توانیم دانش و تجربه خود را در زمینه وسیع‌تری به اشتراک بگذاریم. بنابراین، این کتاب برای برقراری ارتباط با عناصر کلیدی یک قابلیت مدیریت خدمات رسمی توسعه یافته است.

در محتوای این کتاب، خواننده با روش‌ها، چارچوب‌ها و استانداردهای مختلف که با بهترین شیوه‌ها برای مدیریت خدمات مشخص می‌شوند، آشنا می‌شود. از سال 1972 تا کنون، فناوری اطلاعات و مدیریت خدمات به تکامل خود ادامه داده است، اما اصول اساسی ارائه و پشتیبانی خدمات ثابت مانده است.

مشتریان تعریف می کنند که چه چیزی ارزشمند است و تعیین می کنند که کدام ارائه دهنده بهترین کار را برای برآوردن نیازهای مشتریان و ارائه ارزش برای پولی که خرج می شود انجام می‌دهد. چه ارائه خدمات تجاری مانند شام رستوران، تعمیر خودرو یا خدمات فناوری اطلاعات، درک اینکه مشتری از خدمات چه می‌خواهد و چگونه ارائه‌دهنده می‌تواند آن نیازها را برای ایجاد یک تجربه رضایت‌بخش برآورده کند، ضروری است.

هدف ما این است که به خواننده کمک کنیم تا اساس توسعه مؤثر قابلیت مدیریت خدمات را درک کند. اگرچه این راهنما بر فناوری اطلاعات متمرکز است، اطلاعات به اشتراک گذاشته شده را می‌توان در انواع مشاغل و خدمات اعمال کرد.

اطلاعاتی در مورد فرآیندهای کلیدی برای در نظر گرفتن، فعالیت‌های فرآیند، اصطلاحات و تعاریف مهم، حاکمیت کلیدی برای اعمال، نقش‌ها و مسئولیت‌ها، ملاحظات فناوری و تعاملات فرآیندی پیدا خواهید کرد. ما که مستقیماً در پیاده سازی و اجرای مدیریت خدمات مشارکت داشته ایم، همچنین اطلاعات عملی در مورد چگونگی ایجاد و حفظ موفقیت آمیز قابلیت مدیریت خدمات ارائه می‌دهیم.

مایلیم که اطلاعات و راهنمایی‌های لازم را ارائه دهیم تا به یک سازمان یا فرد اجازه دهیم تا یک برنامه مدیریت خدمات کارآمد و مؤثر ایجاد کند که به ذینفعان ارزش و سود برای کسب و کار برساند.

امیدواریم از دانش و تجربه‌ای که به اشتراک گذاشته‌ایم لذت ببرید، اما مهم‌تر از آن، در درس‌هایی که آموخته‌اید ارزش پیدا کنید و احساس کنید قادر هستید آنها را در موقعیت خود به کار ببرید تا زندگی‌تان بهتر و سازنده‌تر شود. از اینکه برای خواندن کتاب ما وقت گذاشتید متشکرم. این نشان دهنده فرصتی برای ما است تا سطحی از میراث را به جا بگذاریم و به جامعه ای که سال‌ها در آن فعالیت داشته ایم، برگردانیم! علاوه بر این، ما آنقدر درگیر این رشته بوده‌ایم که به هیچ وجه نمی‌توانستیم در کتابی در این زمینه مشارکت داشته باشیم.

کتاب A Practical Guide to Service Management برای چه کسی است؟

این کتاب اطلاعاتی را پوشش می‌دهد که برای مدیران سطح C که می‌خواهند ارزش مدیریت خدمات در سازمان‌هایشان را درک کنند، سودمند خواهد بود. به مدیران و شاغلین در یک سازمان ارائه‌دهنده خدمات، راهنمایی و اطلاعاتی در مورد ارائه و پشتیبانی از خدمات، چه در فناوری اطلاعات یا هر سازمان خدماتی دیگر، ارائه می‌کند.

آنچه کتاب A Practical Guide to Service Management پوشش می‌دهد:

فصل 1، درک مدیریت خدمات، درک درستی از اجزای مورد نیاز برای ایجاد و حفظ قابلیت مدیریت خدمات را ارائه می‌دهد.

فصل 2، آشنایی با چارچوب‌های مدیریت خدمات، روش‌ها، چارچوب‌ها، حرکات و استانداردهای مختلف مدیریت خدمات را معرفی می‌کند.

فصل 3 کتاب A Practical Guide to Service Management، کار با جنبه “تفکر طراحی” مدیریت خدمات، مفهومی است که عوامل کلیدی در مدیریت خدمات را ادغام می‌کند: افراد، فرآیند و فناوری.

فصل 4، تفکر سیستمی در شرایط مدیریت خدمات، رویکردی را توضیح می‌دهد که استراتژی‌ها را با نتایج و چارچوب‌ها، روش‌ها، حرکات و استانداردهایی که این نتایج را ممکن می‌سازد، همسو می‌کند.

فصل 5، مفاهیم کلیدی مدیریت خدمات، مفاهیم اساسی را ارائه می‌دهد که برای درک مدیریت خدمات حیاتی هستند.

فصل 6 کتاب A Practical Guide to Service Management، مدیریت حادثه، مقدمه ای بر فرآیند مدیریت حادثه، شامل حاکمیت، اجرا و توانمندسازی است.

فصل هفتم، مدیریت مشکل، مقدمه ای بر فرآیند مدیریت مشکل، از جمله حاکمیت، اجرا و توانمندسازی است.

فصل هشتم کتاب A Practical Guide to Service Management، مدیریت تغییر، مقدمه‌ای بر فرآیند مدیریت تغییر، شامل حاکمیت، اجرا و توانمندسازی است.

فصل 9، مدیریت انتشار و استقرار، مقدمه ای بر فرآیندهای مدیریت انتشار و استقرار، از جمله حاکمیت، اجرا و فعال سازی است.

فصل 10، مدیریت درخواست، مقدمه ای بر فرآیند مدیریت درخواست خدمات، از جمله حاکمیت، اجرا و فعال سازی است.

فصل یازدهم، مدیریت کاتالوگ خدمات، مقدمه ای بر فرآیند مدیریت کاتالوگ خدمات، از جمله راهبری، اجرا، و فعال سازی است.

فصل 12 کتاب A Practical Guide to Service Management، مدیریت دارایی خدمات، مقدمه ای بر فرآیند مدیریت دارایی، شامل حاکمیت، اجرا و توانمندسازی است.

فصل 13، مدیریت پیکربندی، مقدمه ای بر فرآیند مدیریت پیکربندی، از جمله حاکمیت، اجرا، و فعال سازی است.

فصل 14 کتاب A Practical Guide to Service Management، مدیریت روابط تجاری، مقدمه ای بر فرآیند مدیریت روابط تجاری، شامل حاکمیت، اجرا و توانمندسازی است.

فصل 15، مدیریت سطح خدمات، مقدمه ای بر فرآیند مدیریت سطح خدمات، از جمله حاکمیت، اجرا و توانمندسازی است.

فصل 16 کتاب A Practical Guide to Service Management، کاربرد عملی مدیریت خدمات، کاربرد و مزایای استفاده از رویکرد بهبود مستمر را بررسی می‌کند.

فصل 17، پیاده سازی یک قابلیت مدیریت خدمات موفق با مصنوعات کلیدی، مصنوعات کلیدی مورد نیاز برای اجرای موفقیت‌آمیز یک قابلیت مدیریت خدمات را بررسی می‌کند.

فصل 18، بررسی عوامل حیاتی موفقیت برای قابلیت مدیریت خدمات، به بررسی عوامل حیاتی موفقیت برای شروع و حفظ قابلیت مدیریت خدمات می‌پردازد.

فصل 19، تحقق CSF ها برای پیاده سازی مدیریت خدمات، عوامل موفقیت حیاتی را مورد بحث قرار می‌دهد که شانس موفقیت سازمان را در اجرای موفقیت‌آمیز یک قابلیت مدیریت خدمات افزایش می‌دهد.

فصل 20 کتاب A Practical Guide to Service Management، تداوم یک روش مدیریت خدمات، شیوه‌های بهبود مستمر، تعهد مدیریت، و نظارت، اندازه‌گیری، و گزارش در مورد مدیریت قابلیت مدیریت خدمات را شرح می‌دهد.

ضمیمه A، الگوی SLA، محتوایی را توصیف می‌کند که ممکن است در یک توافق‌نامه سطح سرویس ظاهر شود.

ضمیمه B، الگوی SLR، اطلاعاتی را که یک مدیر سطح سرویس برای ایجاد یک توافق نامه در سطح خدمات بین مشتری و ارائه دهنده خدمات نیاز دارد، شرح می‌دهد.

سرفصل‌های کتاب A Practical Guide to Service Management:

• A Practical Guide to Service Management
• Foreword
• Contributors
• About the authors
• About the reviewer
• Preface
• Part 1: The Importance of Service Management
  • Chapter 1: Understanding Service Management
  • Chapter 2: Getting to Grips with Service Management Frameworks
  • Chapter 3: Working with the “Design Thinking” Aspect of Service Management
  • Chapter 4: Systems Thinking in Terms of Service Management
• Part 2: Essential Process Capabilities for Effective Service Management
  • Chapter 5: Service Management Key Concepts
  • Chapter 6: Incident Management
  • Chapter 7: Problem Management
  • Chapter 8: Change Management
  • Chapter 9: Release and Deployment Management
  • Chapter 10: Request Management
  • Chapter 11: Service Catalog Management
  • Chapter 12: Service Asset Management
  • Chapter 13: Configuration Management
  • Chapter 14: Business Relationship Management
  • Chapter 15: Service Level Management
• Part 3: How to Apply a Pragmatic, Customized Service Management Capability
  • Chapter 16: Pragmatic Application of Service Management
  • Chapter 17: Implementing a Successful Service Management Capability with Key Artifacts
  • Chapter 18: Reviewing Critical Success Factors for Service Management Capability
  • Chapter 19: Realizing CSFs for Service Management Implementation
  • Chapter 20: Sustaining a Service Management Practice
• Appendix A: SLA Template
• Appendix B: SLR Template
• Index
• Other Books You May Enjoy

جهت دانلود کتاب A Practical Guide to Service Management می‌توانید پس از پرداخت، دریافت کنید.